ITIL Framework & Prozesse

Was ist ITIL?

Ihr Leitfaden zur IT-Infrastrukturbibliothek

ITIL ist ein Framework von Best Practices für die Bereitstellung von IT-Services. Der systematische Ansatz von ITIL für das IT-Service-Management kann Unternehmen dabei helfen, Risiken zu managen, Kundenbeziehungen zu stärken, kosteneffiziente Verfahren zu etablieren und eine stabile IT-Umgebung aufzubauen, die Wachstum, Skalierung und Veränderung ermöglicht.

Was ist in ITIL?

Ursprung und Weiterentwicklung von ITIL

Ursprung ITIL steht für «IT Infrastructure Library» und wurde in den 1980er Jahren – in der Zeit des wachsenden Einfluss der IT in Unternehmen und Gesellschaft – der Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) der britischen Regierung entwickelt. ITIL V1 erschien im Umfang von 42 Büchern.

Im Jahr 2000 erschien ITIL V2, das nur noch aus acht Büchern bestand. Der Fokus lag auf der zunehmenden Bedeutung der Beziehung zwischen dem Kunden, den IT Service Providern und den Zulieferern. ITIL V2 setzte bereits auf einen service-orientierten Ansatz.

Mit ITIL V3 (respektive ITIL 2007) konsolidierte das ITIL-Aktualisierungsprojekt 2007 das ITIL auf fünf Bände mit 26 Prozessen und Funktionen. Die Version 3 erweiterte den Schwerpunkt des service-orientierten Ansatzes um den service-orientierten Lebenszyklus. Services sollten nunmehr als kontinuierlicher Prozess betrachtet werden.

Im Jahr 2011 wurde ein weiteres Update - ITIL 2011 genannt - unter dem Cabinet Office veröffentlicht. Die fünf Bände blieben erhalten, und ITIL 2007 und ITIL 2011 blieben ähnlich.

Stand heute

ITIL 4, das 2019 veröffentlicht wurde, konzentriert sich weiterhin auf die Prozess-Automatisierung, die Service-Verbesserung und die Integration der IT-Abteilung in das Geschäft. In das Framework wurden moderne Technologien und Tools mitaufgenommen. Da die IT-Abteilung zu einem integralen Bestandteil jedes Unternehmens geworden ist, legt ITIL 4 den Fokus auf «agiler, flexibler und kollaborativer». ITIL 4 enthält neun Leitprinzipien, die aus der jüngsten ITIL Practitioner-Prüfung übernommen wurden. Sie befassen sich mit organisatorischem Änderungsmanagement, Kommunikation, Messung und Metriken.

Die wichtigsten Prinzipien sind:

• Wertschöpfung im Fokus
• Beginnen Sie dort, wo Sie jetzt sind
• Ganzheitlich arbeiten
• Iterativer Fortschritt
• Transparenz & Zusammenarbeit
• KISS – keep it short and simple

ITIL 4 konzentriert sich auf die Unternehmenskultur und die Integration der IT in die gesamte Geschäftsstruktur. Es fördert die Zusammenarbeit zwischen der IT und anderen Abteilungen und betont die Wichtigkeit des Kundenfeedbacks.

Zum Video über ITIL 4

Wie setze ich ITIL in die Praxis um?

ITIL ist eine Sammlung von mehreren Handbüchern respektive E-Books. Nur das Lesen dieser Bücher verbessert Ihre IT-Abläufe nicht. Wichtig ist die Ausseinandersetzung mit den beschriebenen Konzepten und der Miteinbezug der Mitarbeiter. Neue Verfahren bei IT-Mitarbeiter einzuführen ist nicht immer leicht, aber es gibt Tools, die Ihnen dabei helfen können. Mit dem ITIL kommt eine ganze Reihe von Beratungs-, Schulungs- und Zertifizierungsdiensten. Ab den frühen neunziger Jahren wurden Zertifizierungen von zwei unabhängigen Stellen verwaltet: EXIN und ISEB, abhängig von Ihrem Standort. Diese beiden Instanzen haben sich Ende 2006 zu einem Bündnis zusammengeschlossen, um das IT Servicemanagement zu forcieren.

Die Axelos ist seit 2014 Inhaber der ITIL-Personalzertifizierung. Die Prüfungen werden von akkreditierten Schulungsorganisationen (ATOs) durchgeführt. Strategische Prüfungsinstitute (EIs) verwalten die Akkreditierungen. EIs müssen direkt von Axelos akkreditiert werden, um ATOs eine Akkreditierung anbieten zu können.

Bevor Sie ITIL in Ihrem Unternehmen implementieren, sollten Sie einige Fragen beantworten:

• Was sind die Herausforderungen in Ihrem Unternehmen?
• Welches Services bieten Sie Ihren Kunden an?
• Wie gelangen Sie zur kontinuierlichen Verbesserung Ihrer Services?

Wie verbessert ITIL die Geschäftsleistungen meines Unternehmens?

Eine gut organisierte IT-Abteilung, die Risiken verwaltet und die Infrastruktur in Schwung hält, spart nicht nur Geld, sondern ermöglicht es auch den Geschäftsleuten, ihre Arbeit (möglichst) störungsfrei und effektiver zu erledigen. So schaffen viele Unternehmen nach der Umstrukturierung ihrer Service Desks und IT-Supportorgaisationen gemäss den ITIL-Richtlinien, die Reaktionszeit auf Vorfälle um 50 Prozent zu verkürzen. Die Benutzer können somit bei Störfällen viel schneller wieder arbeiten.

ITIL bietet einen systematischen und professionellen Ansatz für die Bereitstellung von IT-Diensten.

ITIL bietet nachfolgenden Vorteile:

• Reduzierte IT-Kosten
• Verbesserte IT-Services durch den Einsatz bewährter Best-Practice-Prozesse
• Höhere Kundenzufriedenheit durch professionellere Servicebereitstellung
• Standards und Richtlinien
• Steigerung der Produktivität
• Optimale Nutzung von Fähigkeiten und Erfahrungen
• Verbesserte Bereitstellung von Diensten von Drittanbietern (nach ITIL oder BS15000)

Auch unterstützt ITIL Unternehmen dabei, ihre Dienstleistungen zu verbessern:

• Unterstützung von Unternehmen beim Management von Risiken, Störungen und Misserfolgen
• Stärkung der Kundenbeziehungen durch die Bereitstellung effizienter Dienstleistungen, die ihren Bedürfnissen entsprechen
• Etablierung von Praktiken
• Schaffung eines stabilen Umfelds, das Wachstum, Ausdehnung und Veränderung ermöglicht.

Haben Sie weitere Fragen oder wünschen Sie eine persönliche, unverbindliche Beratung, dann kontaktieren Sie uns. Wir unterstützen Sie gerne!

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