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Wie ein Ticketing-System Ihre Support-Prozesse optimiert
Was ist ein Ticketing-System?
Hilfsmittel für effiziente Prozesse
Ein Ticketing System sorgt für effiziente Geschäftsprozesse und für eine höhere Zufriedenheit, sowohl intern seitens der Mitarbeiter als auch extern hinsichtlich der Kunden. Denn durch die zunehmende Vernetzung, Digitalisierung und vielfältigen technischen Möglichkeiten erweitert sich der Begriff Ticketing heute.
Kunden, Mitarbeiter und Management erwarten durchgängig digitale Prozesse und ein hohes Nutzererlebnis – und zwar über alle Kanäle hinweg.
Wie funktioniert ein Ticketing System?
Ein Ticketing System kann tatsächlich analog zu einem Billett-Ticketing-System betrachtet werden. Ein Kunde kauft ein Billett und möchte damit an einen bestimmten Zielort reisen. Er hat folglich die Herausforderung, an einen bestimmten Ort zu gelangen. Das Serviceticket bzw. der dahinterstehende Anbieter des öffentlichen Verkehrs ist die Lösung dafür. Das können beispielsweise die Schweizerischen Bundesbahnen sein.
Bei einem Ticketing System im IT-Support geht es natürlich nicht um Bahnbillette. Auch ziehen bzw. erstellen die Kunden selbst normalerweise kein Serviceticket. Stattdessen rufen sie beim Support an und schildern ein Problem, für das der Supportservice nun ein Serviceticket eröffnet. Das Ziel ist, das Problem analog zur Beförderung zum Zielort zu lösen. Die blosse Existenz des Tickets öffnet dafür sehr hilfreiche Möglichkeiten:
- Ein Billett-Ticket kann von Station zu Station bzw. ein Serviceticket von Bearbeiter zu Bearbeiter getrackt werden. So weiss die Software immer, wie fortgeschritten der Lösungsfindungsprozess gerade ist.
- Tickets in einem Support-Ticketing-System können geteilt, verlinkt oder zusammengefasst werden.
- Alle Tickets können weiterhin mit Ressourcen versehen werden, beispielsweise mit Beschreibungen oder Links auf weiterführende sowie hilfreiche Dokumente.
- Tickets können eine Kategorisierung und Gewichtung bekommen.
Alle diese Eigenschaften führen dazu, dass der Supportservice lösungsorientierter arbeiten kann. Denn nun sind die mit dem Problem verbundenen Aufgaben einfacher verteilbar und der Status ist ggf. offen einsehbar. Zum Beispiel können Endanwender in regelmässigen zeitlichen Abständen oder bei Statusänderungen automatisch informiert werden. Hinzu kommt im Nachgang eine ausgezeichnete und lückenlose Dokumentation des Serviceprozesses – eine ideale Grundlage, nicht nur für die Prozessoptimierung im Unternehmen.
Das den Tickets übergeordnete Ticket-Management-System überwacht die Abläufe und verteilt, wenn nötig, automatisch Ressourcen. Ausserdem detektiert es Issues und gibt diese an den Manager weiter – zum Beispiel, um Issues zu lösen und die Antwortzeiten einzuhalten.
Vier Beispiele für den Einsatz von Ticketing Systemen
branchen- und abteilungsübergreifend
Eigentlich sind Ticketing Systeme im geschäftsspezifischen Sinne ursprünglich in der IT angesiedelt. Sie sind seit langem der Standard für den Betrieb von Datacentern und Helpdesk-Einrichtungen. Doch auch in anderen Bereichen abseits des Helpdesk findet Ticket-Support-Software mehr und mehr Anwendung. Das Facility-Management beispielsweise profitiert davon ebenso wie der Customer-Support-Service, das Beschwerdemanagement oder das Customer-Relations-Management im Ganzen. Komplette Servicebereiche können bei Umstellung auf Ticket-Support-Betrieb mit der entsprechenden Ticket-Support-Software abgebildet werden.
Herkömmlich vs. Ticketing-System
Die Support-Unterschiede aufgezeigt
Supportablauf im herkömmlichen System
Ein Nutzer des Gebäudes, beispielsweise ein Mitarbeiter, meldet den Defekt der Lampe per E-Mail dem nächsten Ansprechpartner, der für ihn dafür in Frage kommt. Das ist beispielsweise der Gebäudemanager, weil dessen E-Mail im Internet auffindbar ist. Dieses Mail ist nur eines von vielen und der Gebäudemanager versucht, es in der Flut von Mails nicht zu übersehen. Er liest das Mail und schreibt dem Hausmeister, dass er den Fehler beheben soll. Zusätzlich schreibt er einen Eintrag in die To-do-Liste, die immerhin online vorliegt, damit der Hausmeister darauf Zugriff hat.
Der Hausmeister geht zur Lampe und erkennt, dass er sie nicht alleine austauschen kann. Er muss bis zum nächsten Tag auf seinen Mitarbeiter warten. Bis dahin erreichen den Gebäudemanager wieder mehrere Mails zum selben Problem und dieser fragt beim Hauswart nach, warum die Lampe nicht gewechselt wurde. Der Hauswart entgegnet, er brauche einen weiteren Mitarbeiter, der morgen käme – er habe das doch extra in eine neue Spalte hinter dem entsprechenden Eintrag in der To-do-Liste geschrieben. Dass hier ein sehr hohes Potential für die Prozessoptimierung schlummert, ist offensichtlich geworden.
Supportablauf im idealen Ticketing System
Mit einem Ticketing System sähe der Ablauf bei selber Ausgangslage im selben Business idealerweise folgendermassen aus: Ein Mitarbeiter meldet den Defekt der Lampe dem Gebäudemanagement seiner Firma über die interne Service-App. Diese legt automatisch ein Serviceticket an, welches vom Gebäudemanager überprüft und dann freigegeben wird. Weitere Defektmeldungen für dieselbe Lampe resultieren in einer steigenden Gewichtung des Tickets. Ein modernes Ticketing System teilt das Problem mit der defekten Lampe automatisch zwei Hauswarten zu, weil vordefiniert wurde, dass diese Lampe nur von zwei Personen gewechselt werden kann. Damit liegt der Zeitpunkt der Abarbeitung automatisch auf dem nächsten Tag, denn das Ticketing System weiss, wann welche Mitarbeiter zur Verfügung stehen. Der Hauswart wechselt zusammen mit seinem Mitarbeiter am nächsten Tag die Lampe aus und meldet die erfolgreiche Bearbeitung des Tickets, welches damit geschlossen wird.
Vorteile eines Ticketing Systems im Facility-Management
Es wird deutlich, dass der Vorfall mit der defekten Lampe mit einem Ticketing System schneller und effizienter gelöst werden kann als mit Outlook und Excel. Der Vorteil eines Ticketing Systems liegt somit auf der Hand: Es spart sowohl dem Mitarbeiter als auch dem Gebäudemanager und dem Hauswart Zeit und damit dem Unternehmen Geld.
Der Mitarbeiter muss nicht im Internet suchen, wer für das Gebäude verantwortlich ist. Die interne Service-App oder Website führt ihn über seine Problembeschreibung dahin. Durch diese Problembeschreibung ist das Ticket bis zu einem gewissen Punkt schon definiert und wird automatisch angelegt, was dem Gebäudemanager Zeit spart – der zudem nicht mehr Mails filtern und den Inhalt in andere Mails und To-do-Listen abfüllen muss, sondern das Problem nunmehr einfach durch ein Ticket darstellen und dessen Bearbeitung überwachen kann. Der Hauswart läuft nicht unnötig zur Lampe, was je nach Lokalität ebenfalls eine mehr oder weniger hohe Zeitersparnis einbringt.
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